Servicios Profesionales EP

Orientación

El curso está orientado al personal operativo con la finalidad de mejorar la calidad de atención a los usuarios.

Visión

Que el participante aplique técnicas sencillas para mejorar la calidad de atención a los clientes.

Objetivo

• Generar estrategias para instrumentar el código de ética de la organización
• Identificar las características del diseño de servicios con enfoque al cliente
• Establecer estrategias para medir la calidad en el servicio

Contenido del programa

Para lograr su cometido, el curso consta de siete temas, mismos que pueden desarrollarse en forma coordinada, tal como se describe a continuación:

Contenido temático:

1. Valores, creencias y normas del prestador de servicio
   • Concepto
   • Clasificación de valores
   • Importancia de los valores
   • Valores de grupo
   • Valores de la organización
   • Creencias
   • Normas de grupo
2. Crecimiento, Desarrollo y Servicio
   • Conceptos
   • Balance de esfuerzos
   • Desarrollo laboral
   • Claves de éxito en el servicio
3. Orientación del Servicio al Cliente
   • Conceptos de calidad
   • ¿Quién es el usuario?
   • ¿Quiénes son nuestro grupo de clientes?
   • Cinco factores humanos que evalúan el servicio
4. Momentos de la verdad
   • ¿Qué son los momentos de la verdad?
   • ¿Por qué se llaman así?
   • Tres momentos del servicio
   • Ciclo del servicio
5. Percepción del usuario
6. Atributos del Servicio
   • Concepto de atributo
   • Tipos de atributo
7. ¿Cómo medir el Servicio?
   • ¿Qué es un estándar?
   • Los estándares implican
   • Tipos de estándares
   • Obstáculos para no cumplir con los estándares
   • ¿Qué pasa si no se cumple con los estándares?
   • Factores que contribuyen al logro de los estándares
   • ¿Qué son los indicadores?
   • ¿Para qué sirven los indicadores?
   • Tipos de indicadores
8. Creación de valor para el cliente
   • Valor para el cliente
   • Dos tipos de valor para el cliente
   • Valor agregado

Duración, grupos e inversión

• La duración del programa es de 24 horas, distribuidas en tres días.
• El tamaño del grupo se propone de: 30 máximo
• La inversión propuesta es de: $1,500.00 por hora instrucción (más IVA)

Orientación

El curso está orientado al personal directivo y mando medio, como base conceptual y metodológica para la construcción de escenarios hacia una cultura de calidad.

Visión

Este curso desea contribuir a que los participantes adquieran las herramientas para hacer planear, implementar y evaluar proyectos de desarrollo organizacional.

Objetivo

Al finalizar los participantes aplicarán las herramientas administrativas para realizar un diagnóstico organizacional, elaborar el plan estratégico y diseñar el sistema de evaluación estratégica.

Contenido del programa

Para lograr su cometido, el curso consta de cuatro temas, mismos que pueden desarrollarse en forma coordinada, tal como se describe a continuación:

Contenido temático:

1. La planeación Estratégica
   1. ¿Qué es planeación estratégica?
   2. Modelos del pensamiento estratégico
   3. ¿Qué es estrategia?
   4. Análisis del entorno
   5. Construcción de escenarios
   6. Modelo de planeación estratégica
   7. Visión y Misión organizacional
2. Diagnóstico situacional de la organización
   1. Diagnostico organizacional
   2. Matriz FODA
      1. Fortalezas
      2. Oportunidades
      3. Debilidades
      4. Amenazas
   3. Matriz de cuantificación
   4. Matriz de posicionamiento
      1. Atractividad
      2. Competitividad
3. Diseño de plan estratégico
   1. Pirámide estratégica
   2. Valores
   3. Objetivos
   4. Estrategia
   5. Metas
   6. Programas
4. Evaluación de la planeación estratégica
   1. Modelo de evaluación de la planeación estratégica
   2. Tablero de control balanceado

Duración, grupos e inversión

• La duración del programa es de 24 horas, distribuidas en tres días.
• El tamaño del grupo se propone de: 20 máximo
• La inversión propuesta es de: $1,500.00 por hora instrucción (más IVA)

Orientación

El curso está orientado al personal directivo y mando medio, como base conceptual y metodológica para la administración del proceso de cambio.

Visión

Este curso desea contribuir a que los participantes adquieran una visión estratégica del entorno de las organizaciones y el diseño de mecanismos de adaptación e innovación.

Objetivo

Proporcionar al participante las bases conceptuales y metodologías para la construcción de escenarios, administración del cambio e instrumentación de estrategias para fomentar una cultura de calidad.

Contenido del programa

Para lograr su cometido, el curso consta de tres temas, mismos que pueden desarrollarse en forma coordinada, tal como se describe a continuación:

Contenido temático:

1. El cambio y su impacto en las organizaciones
   1. ¿Qué son las tendencias?
   2. Tendencias y escenarios futuros
   3. Cambios en el entorno organizacional
   4. Estrategias para buscar ventajas competitivas
   5. Construcción de escenarios
2. Administración del proceso de cambio
   1. Preparación para el cambio
   2. Planeación del cambio
   3. Diseño del cambio
   4. Instrumentación del cambio
   5. Evaluación del cambio
3. La calidad como estrategia competitiva
   1. Cultura organizacional
   2. Cultura de calidad

Duración, grupos e inversión

• La duración del programa es de 16 horas, distribuidas en tres días.
• El tamaño del grupo se propone de: 30 máximo
• La inversión propuesta es de: $1,500.00 por hora instrucción (más IVA)

Orientación

El curso está orientado al personal Directivo y Mando Medio, como base conceptual y metodológica para la administración de procesos.

Visión

Este curso desea contribuir a que los participantes adquieran las herramientas para mejorar los procesos de trabajo.

Objetivo

Los participantes describirán y aplicarán la metodología para elaborar un sistema de control para evaluar las estrategias de la organización.

Contenido del programa

Para lograr su cometido, el curso consta de diez temas, mismos que pueden desarrollarse en forma coordinada, tal como se describe a continuación:

Contenido temático:

1. Antecedentes
2. ¿Qué es Balanced Score Card?
3. Pasos para el Desarrollo del BSC
4. Perspectivas del BSC
5. Rutas Estratégicas
6. Mapas de Estrategias
7. Objetivos Estratégicos
8. Iniciativas
9. Medidores y metas
10. Tablero de Control balanceado

Duración, grupos e inversión

• La duración del programa es de 24 horas, distribuidas en tres días.
• El tamaño del grupo se propone de: 30 máximo
• La inversión propuesta es de: $1,500.00 por hora instrucción (más IVA)

Orientación

El curso está orientado al personal operativo y mando medio, como base conceptual y metodológica para la administración de procesos.

Visión

Este curso desea contribuir q que los participantes adquieran las herramientas para mejorar los procesos de trabajo.

Objetivo

Los participantes describirán y aplicarán la metodología para el análisis, documentación, medición, control y mejora de los procesos, con el fin de eliminar todo lo que no agregue valor para el usuario.

Contenido del programa

Para lograr su cometido, el curso de siete temas, mismos que pueden desarrollarse en forma coordinada, tal como se describe a continuación:

Contenido temático:

1. Análisis del Sistema
2. Diagnóstico Organizacional
3. Análisis de Procesos
4. Documentación de Procesos
5. Medición de Procesos
6. Control de Procesos
7. Mejora de Procesos

Duración, grupos e inversión

• La duración del programa es de 24 horas, distribuidas en tres días.
• El tamaño del grupo se propone de: 30 máximo
• La inversión propuesta es de: $1,500.00 por hora instrucción (más IVA)

Orientación

El curso está orientado al personal operativo del Estado de Puebla, como base conceptual para la instrumentación de proyectos de mejora.

Visión

Este curso desea contribuir a que los participantes adquieran las herramientas para la administración de proyectos de mejora.

Objetivo

Proporcionar al personal, los conocimientos y herramientas generales sobre la calidad y mejora continua, para facilitar la implantación de proyectos de mejora con el fin de otorgar servicios que satisfagan las necesidades de los usuarios y los prestadores de los mismos.

Contenido del programa

Para lograr su cometido, el curso consta de cinco temas, mismos que pueden desarrollarse en forma coordinadora, tal como se describe a continuación:

Contenido temático:

1. Calidad y mejora de los servicios
2. Calidad centrada en el usuarioo
3. Mejora continua
4. Clima organizacional
5. Satisfacción del prestador de servicios y del usuario

Duración, grupos e inversión

• La duración del programa es de 24 horas, distribuidas en tres días.
• El tamaño del grupo se propone de: 20 máximo
• La inversión propuesta es de: $1,500.00 por hora instrucción (más IVA)

Orientación

El curso está orientado a todo el personal operativo, como base conceptual y metodológica para introducirnos a los modelos de calidad.

Visión

Este curso desea contribuir a que los participantes adquieran las herramientas necesarias en el proceso de instrumentación de un Modelo de Gestión de Calidad.

Objetivo

Proporcionar al participante las bases conceptuales y metodológicas de los Modelos de Calidad, que le permitan participar activamente en su instrumentación en su área de trabajo.

Contenido del programa

Para lograr su cometido, el curso consta de cinco temas, mismos que pueden desarrollarse en forma coordinadora, tal como se describe a continuación:

Contenido temático:

1. Calidad
   1. Conceptos
   2. Antecedentes
2. Enfoque Sistémico
3. Enfoque de Procesos
4. Herramientas de Calidad
5. Modelo de Gestión de Calidad

Duración, grupos e inversión

• La duración del programa es de 24 horas, distribuidas en tres días.
• El tamaño del grupo se propone de: 20 máximo
• La inversión propuesta es de: $1,500.00 por hora instrucción (más IVA)